Мій покупець відкрив диспут, що робити?

‍

‍

‍

Проблеми при продажах товарів

‍

У кожного продавця рано чи пізно з’являється незадоволений покупець. Такий покупець може звернутися до вас безпосередньо електронною поштою, подати скаргу на сайті, що надав вам місце для продажу (EBAY, ETSY та інші), або поскаржитися на вас у сервіс оплати. Наприклад, в банк-емітент кредитної картки, з якої була здійснена оплата, в PayPal, Stripe тощо.

Скарги і проблеми, з якими звертаються ваші покупці в EBAY, ETSY, до інших торгових онлайн-майданчиків або на ваших власних сайтах, ви вирішуєте завжди самостійно.

Якщо ви є клієнтом нашої агенції, то скарги від ваших покупців на сайті платіжної системи PayPal та Stripe отримуємо і обробляємо ми, повідомляючи вам про прогрес і статус скарги або диспуту в вашому Особистому Кабінеті на сайті Western Bid.

‍

‍

Скарги в PayPal

‍

‍

Диспути (disputes) і скарги (claims)

‍

Як правило, у покупців є тільки 3 причини для скарг:

• Товар не було отримано (Item not received)
• Товар отримано, але не відповідає опису, наприклад — зламаний (Item not as described)
• Товар оплачений без дозволу власника кредитної картки, за допомогою якої була проведена оплата, і диспут веде не покупець, а банк-емітент картки (Chargeback)

Всі розгляди скарг у PayPal називаються “справами” (cases, кейси).

Справа в PayPal завжди прив’язана до певної транзакції (оплати за товар).

Справа може бути відкрита як на всю суму транзакції, так і на її частину.

Кожна справа має номер (як правило, він починається з літер PP, наприклад PP-1233-456-789).

Існує також кілька стадій для справ:

‍

‍

“Диспут” (dispute) або “Суперечка”

‍

Кожному незадоволеному покупцеві пропонується для початку домовитися з продавцем безпосередньо, використовуючи систему внутрішнього інформаційного обміну на сайті PayPal. На даному етапі PayPal тільки надає платформу для листування.

Диспут відкривається нa 20 днів. У будь-який момент будь-хто з учасників диспуту (як продавець, так і покупець) має можливість перевести диспут в наступну стадію вирішення проблеми — в скаргу.

Якщо до закінчення визначеного PayPal терміну дії диспуту ніхто з учасників не перевів розгляд в статус скарги, то PayPal вважатиме, що проблема вичерпана, і закриє диспут на користь продавця, вказавши причину закриття “Time Out” (тобто через закінчення терміну дії). Заморожені PayPal кошти на час дії диспуту звільняються після закриття диспуту і можуть бути виведені з PayPal.

Зазвичай диспути бувають двох типів: “товар не отримано” або “товар не відповідає опису”.

• У першому випадку необхідно надати покупцеві трекінг номер посилки та дату відправлення.

• У разі невідповідності опису радимо обрати опцію: повернення товару → повернення грошей; можна також запропонувати покупцеві знижку.

“Скарга” (Claim) або “Претензія”

‍

Статус справи “Скарга” означає, що покупець не зміг або не захотів вирішити проблему безпосередньо з продавцем і хоче залучити співробітника PayPal для винесення рішення по справі.Термін розгляду скарги становить не більше 30 днів.

Якщо продавець не надасть переконливих доказів своєї правоти в перші 10 днів з моменту відкриття скарги або просто проігнорує скаргу, то скарга закриється PayPal на користь покупця, і PayPal відніме повну вартість замовлення (включаючи пересилку) з рахунку продавця і поверне її покупцеві.

Протягом 10 днів після закриття скарги є можливість апеляції в разі, якщо з’явилися нові відомості. Наприклад, покупець підтвердив отримання покупки.

‍

‍

Скарга від фінансового інституту, так званий “Поворотний платіж”. (Chargeback — відкликання платежу банком. Unauthorized Card Use — оплата без дозволу)

‍

Оскільки PayPal надає можливість оплачувати товари кредитною карткою, деякі скарги відкриті не самим покупцем, а банком або кредитною спілкою — емітентом картки, з якої було здійснено оплату. Тобто покупець звернувся зі скаргою не в PayPal, а у свій банк, і той, в свою чергу, відкликав гроші з PayPal.

У такому випадку PayPal знімає комісію 15$ за повернення при скарзі зі статусом Chargeback, бо він не працює напряму з картками.

У більшості випадків це можливо тільки, якщо покупець стверджує, що взагалі нічого не купував і сам особисто зі своєї картки не платив, а картку була у нього вкрадено. Однак бувають і випадки, коли банк відкликає гроші на вимогу покупця і через неотримання товару. Як правило, банки менш згідливі, ніж покупці, тому відсоток виграних справ у разі Chargeback дуже невисокий.

‍

‍

Схема роботи з суперечками і скаргами

‍
На стадії диспуту ви можете запропонувати покупцеві будь-яке рішення проблеми, і в разі згоди покупця на запропоноване рішення диспут закриється.

Наприклад, ви пропонуєте часткове повернення, і якщо покупець погоджується на запропоновану суму, справа закривається. Справа також може бути закрита, якщо покупець не реагує на ваші пропозиції або не змінив статус справи, тобто не перевів диспут в скаргу до закінчення терміну дії диспуту.

Якщо справу переведено в статус скарги, то PayPal “вмикає” певний алгоритм рішення (буде розглянуто нижче). У визначений часовий період продавець повинен довести свою правоту, в іншому випадку вся сума, на яку відкрито скаргу, віднімається з PayPal-рахунку продавця (в даному випадку — з рахунку Western Bid) і повертається покупцеві. При такому поверненні комісія PayPal за операцію не повертається продавцю (у всіх інших випадках при повному або частковому поверненні грошей, комісія PayPal повертається на рахунок продавця).

‍

Якщо скарга закрита на користь покупця, продавець має 10 днів з моменту закриття скарги на подачу апеляції. Апеляція приймається тільки в разі отримання нових фактів або доказів правоти продавця.

‍

Ми ведемо скарги на PayPal за умови повного сприяння з вашого боку. Ми не можемо виграти справу, якщо ви не надаєте нам потрібну інформацію (відомості про відправлення товару, трекінг-номер посилки тощо).

‍

У будь-якому випадку — будьте ввічливі і намагайтеся вирішити спір якнайшвидше, не чекаючи на те, що покупець переведе суперечку в скаргу. В цьому випадку EBAY поверне покупцеві гроші протягом 10 днів, за умови неотримання посилки.

Уміння успішно вирішувати диспути з покупцем допоможе вам уникнути негативних відгуків з боку ваших клієнтів.

У разі повернення коштів, гроші будуть списані з вашого рахунку у Western Bid.

‍

‍

Схема роботи зі скаргами типу “Товар не було отримано”

‍

Протягом 10 днів з моменту отримання справою статусу “Скарга” ми повинні надати доказ того, що оплачений товар отримано. Скаргу можна виграти в трьох випадках:

• Ви надаєте трекінг-номер, що дозволяє онлайн побачити статус “Доставлено”. Статус “Доставлено” має бути видно на сайті пошти країни одержувача. Деякі відправлення з України в США, наприклад, не відстежуються на сайті пошти України до моменту доставки. Канада і Австралія не показують статуси доставки для посилок з України.
• Ви надаєте отримане за запитом з пошти повідомлення про доставку посилки на фірмовому бланку пошти, що доставила посилку. Деякі наші клієнти-продавці на запит про розшук, відправлений до американської пошти, отримують письмову відповідь UPS на фірмовому бланку — така відповідь може бути прийнята як доказ доставки. Подібний запит може ініціювати тільки відправник посилки.
• У період розгляду скарги покупець отримує посилку з товаром. В цьому випадку потрібно нагадати покупцеві про те, щоб він закрив скаргу в PayPal.
  Зрідка буває, що покупець отримав товар, але відкрив з будь-якої причини скаргу про неотримання. На жаль, в якості доказів PayPal не приймає e-mail від покупця на вашу адресу, копії чатів або будь-яких інших переговорів з покупцем, крім переговорів у справі безпосередньо на сайті PayPal.

‍

‍

Схема роботи зі скаргами типу “Товар не відповідає опису”

‍

PayPal може запропонувати наступні рішення:

‍

• Повне повернення грошей покупцеві (full refund).
• Часткове повернення грошей покупцеві (partial refund), суму якого зазвичай призначає покупець.
• Повне повернення грошей покупцеві після одержання від нього товару (оплата поштових витрат в даному випадку лягає на покупця).

‍

Якщо з першими двома пунктами все просто і зрозуміло, то останній пункт слід розглянути дуже уважно. Його алгоритм такий:

‍

• При виборі цього способу вирішення скарги покупцеві приходить повідомлення про те, що він протягом 10 днів повинен відправити товар нам на адресу нашого складу в США (тільки ця адреса вказана в нашому PayPal-акаунті).
• Покупець протягом 10 днів зобов’язаний відправити товар нам за свій рахунок. Якщо покупець вважатиме, що це дорого, і не відправить товар — справа закриється на нашу користь (тобто на вашу користь).
• Покупець протягом 10 днів повинен надати PayPal трекінг-номер посилки з товаром, де буде вказано, що ми отримали цей товар. Якщо трекінг-номер не покаже отримання посилки на нашому складі — справа закриється в нашу користь.

‍

Отриманий на наш склад товар ви зможете перепродати, і ми відправимо товар з нашого складу новому покупцеві. Ми також можемо зберігати товар на складі (30 днів безкоштовно) або вислати цей товар на будь-яку вказану вами адресу (ви оплачуєте тільки пересилання).

‍

‍

Способи вирішення справ в PayPal

‍

“Товар не було отримано”

‍

Для позитивного вирішення даного виду скарг необхідно зробити наступне:

• Повідомте нам, і обов’язково — покупцеві, номер посилки і сайт її відстеження. Навіть якщо у вас немає номеру, який би показав повністю все переміщення посилки, вкажіть сайт, де показано її відправлення.
• Відскануйте або сфотографуйте чек з пошти. Як правило, на такому чеку зазначено номер посилки і адресу одержувача. Помістіть отриману картинку в інтернет (наприклад, за допомогою безкоштовної програми clip2net), і вкажіть на неї посилання нам (в коментарях до скарги в Особистому Кабінеті) і покупцеві (електронною поштою). Існує безліч сервісів, які пропонують вам розмістити фотографію в інтернеті і отримати посилання, яке можна відправити електронною поштою.
• Постарайтеся переконати одержувача в тому, що він отримає посилку. Можливо він не помітив, що його покупка відправлена з-за кордону.
• Оформіть запит на розшук посилки в поштовому відділенні. Ви також можете запросити статус посилки, безпосередньо звернувшись до поштового відділення одержувача — нам відомі випадки, коли продавці отримували відповідь на такий запит.

‍

‍

“Товар не відповідає опису”

‍

Рекомендуємо в справах такого типу обирати опцію повернення товару, особливо якщо є підозра, що покупець — шахрай.

Переваги даного способу вирішення справи:

• PayPal дає певний проміжок часу покупцеві для відправлення товару. Далеко не всі покупці укладаються в цей час. Особливо покупці, що знаходяться за межами США. Якщо покупець не вклався в зазначений термін — справа вирішується на користь продавця.
• Товар надходить на наш склад, і ми перевіряємо товар. Покупець розуміє, що, відправляючи товар в США, він повинен повернути саме той товар, який він отримав і саме в тій комплекції, в якій отримав, в іншому випадку будуть задіяні американські правові органи, рішення яких є обов’язковим для виконання PayPal.
• Якщо покупець знаходиться за межами США, то відправлення товару в США обійдеться йому в кілька десятків доларів, які він повинен сплатити самостійно, і він не отримає від PayPal компенсацію за цю пересилку. Іноді вартість пересилки перевищує вартість товару, і покупець відмовляється від відправлення з економічних міркувань. Справа в такому випадку закривається на нашу користь.

‍

‍

Програма захисту продавців

‍

Наш акаунт в PayPal підписаний на “Програму захисту продавців”.

Аби платіж був захищений такою програмою необхідні наступні умови:

• Програма поширюється тільки на фізичні, матеріальні товари, що можуть бути надіслані поштою (наприклад, послуги та цифрові товари не покриваються програмою).
• Часткове повернення грошей покупцеві (partial refund), суму якого зазвичай призначає покупець.
• Товари повинні бути відправлені на адресу покупця, зазначену в PayPal.
• Операція повинна бути відзначена як відповідна умовам “Програми захисту продавців”.
  На жаль, останній пункт дозволяє PayPal вибірково на власний розсуд відзначати платежі, що підпадають під “Програму захисту”.

‍

‍

Скарги в Stripe

‍

Зверніть увагу, на правила роботи зі скаргами у Stripe. Якщо ви приймаєте платежі через цю платіжну систему на вашому власному сайті або ж на Lavky.com, у разі відкриття скарги, при повному або частковому поверненні платежу Stripe не повертає комісію за прийом платежу. Також додатково знімаються сhargeback fee - $15.00, які не повертаються, навіть якщо скаргу закрито у вашу користь. Якщо ви отримали скаргу при прийомі платежів через Stripe, з вашого балансу у системі Western Bid одразу буде знята сума в $15.00. Тож рекомендуємо постійно бути на зв’язку з вашими покупцями, моніторити процес доставки ваших товарів та швидко відповідати на запитання. Більше інформації про умови роботи Stripe можна прочитати тут.

‍

‍

Стиль спілкування

‍

Як слід спілкуватися із західними покупцями

‍

Ви зацікавлені в позитивному вирішенні спору, і для цього вам потрібно переконати покупця, що ви дійсно вкрай зацікавлені в тому, аби він залишився задоволений угодою. Іншими словами, ви маєте бути з покупцем заодно.

• Будьте ввічливі і попереджувальні. Завжди. Не нервуйтеся у відповідь на повідомлення від покупців. Що б не написав покупець, він не ставиться до вас, як до особистості. При розгляді скарги від покупця PayPal візьме до уваги рівень вашого сервісу і стиль спілкування, оскільки ваш покупець одночасно є клієнтом PayPal.
• Висловіть співчуття покупцеві у зв’язку з проблемою, що виникла.
• Запропонуйте будь-який бонус або знижку при наступному замовленні в разі, якщо покупець погодиться почекати свій товар трохи довше звичайних термінів.
• Складіть і надішліть покупцеві список того, що ви зробили або збираєтеся зробити для вирішення проблеми.
• Раз на кілька днів (а краще — щодня) відправляйте покупцеві електронного листа зі статусом вирішення проблеми навіть у разі, якщо статус не змінився — це допоможе покупцеві відчути, що ви займаєтеся його проблемою постійно.

‍

‍

Як не слід спілкуватися із західними покупцями

‍

Будь-яка неправильна дія або некоректне висловлювання порушить ваші довірчі відносини з покупцем, і, як наслідок, зменшить ваші шанси на позитивне вирішення справи у PayPal. Ось короткий перелік того, що не слід робити, якщо хочете уникнути помилок в спілкуванні з покупцем:

• Не вступайте в конфронтацію. Ані PayPal, ані покупець не зрозуміють вас, оскільки вважається, що всі ми робимо одну спільну справу, і в ваших інтересах вирішити ситуацію спільними зусиллями. У разі конфронтації ваш покупець не стане з вами співпрацювати.
• Не надавайте опонентові певних ярликів і не оцінюйте його особистість. Особисті образи спокукатимуть покупця на більш серйозні дії аж до звернення в поліцію, і тоді суперечка з адміністративної перейде в кримінальну площину, що спричинить ще більші витрати з вашого боку.
• Не посилайтеся на ваші сімейні обставини або рівень доходу. Переважна більшість покупців не готова спілкуватися з вами на особистому рівні, і відчувають роздратування в разі, коли продавець апелює до його жалю або співчуття. Причому деякі вважатимуть це дешевої маніпуляцією, що викличе додаткові складності у вирішенні справи.
• Не вказуйте на недоліки покупця і не ловіть його на брехні. Для порядного покупця це дуже образливо, а для шахрая це стане сигналом, що його викрили і час застосувати іншу тактику.
• Не ставте риторичних запитань. Не витрачайте свій час. Запитання на кшталт “Ви ж отримали посилку, навіщо ви відкрили скаргу про неотримання?” ніколи не отримують відповідь “Ах, я й забув, що отримав!”.
• Не відстоюйте свої принципи і погляди на життя. Ваш обов’язок — діяти відповідно до правил PayPal. Наскільки моральні ці правила — питання в даному випадку неправомірне, оскільки у кожного своє уявлення про мораль. Тому у всіх відповідях покупцеві вказуйте, що дієте згідно з правилами PayPal, і не дозволяйте покупцеві збити вас з пантелику питаннями типу “Ви що, мені не вірите?” або “Це несправедливо! Як ви можете так чинити?”.
• Не апелюйте до почуття справедливості. У кожного покупця воно індивідуальне.
• Не відповідайте образою на образу. Це не має сенсу. Відповідаючи, в кращому випадку, ви зробите приємність покупцеві тим, що дасте йому зрозуміти — образи досягли своєї мети, і ви уражені як особистість.
• Не витрачайте час на безнадійні справи. Іноді краще повернути гроші, ніж витрачати дні на те, щоб довести свою правоту, адже за цей час ви могли б заробити вдвічі більше.

‍

‍